...y
cuida la atención al cliente
Otros communities se plantean como objetivo que el
cliente que se queje, termine recomendando a la empresa tras la gestión. Como
explica Moreno, “la forma bonita de contarlo es: ¿te imaginas a Mark
Zuckerberg, de Facebook, contestándote un e-mail?
Nuestro objetivo siempre ha sido que ante alguien que
contacta contigo de malas formas, tres e-mails después acabe dándote las
gracias. Puede tener un mal día, o de verdad le hemos hecho una faena por algún
fallo técnico.
Así que, a base de naturalidad, trataré de que esa
persona salga contenta: escuchándola y no sólo contestando fríamente con los
datos justos”. “Si haces una gestión inteligente y agradas al cliente, a veces
lo que parecía ser un troll termina recomendándote: no se trata de acallarlo
sino de gestionarlo”, añade Ordás.
El
poder de la imagen
Una imagen tira mucho más que un texto. Es algo que nos
han confirmado todas las fuentes consultadas. Además, Facebook últimamente le
da más importancia.
Ahí va un truco: al compartir un enlace, no pegues
directamente el link. Sube una foto (atractiva y relacionada con lo que vayas a
compartir) desde el ordenador y acompáñala de un texto y el enlace.
Es mucho más atractivo para la persona que está mirando
a la pantalla. recomendaciones de discos: foto del disco y enlace a la crítica
en el blog. Funciona muy bien”.
Eventos
en la vida real
¡No todo es Internet! Los eventos son una gran manera
de crear comunidad. “En minube, lo primero que tuvimos claro fue que había que
dar a conocer la empresa a los principales prescriptores. No vendérselo ni
hacer spam, sino hablar con ellos. Así que la estrategia fue conocer en persona
a todas esas personas: presentarles nuestras ideas, escucharles, saber qué opinaban…
a base de ir a todos los eventos de Internet, redes sociales, turismo y
viajes”, cuenta Moreno.
Después, el suyo propio: una quedada de viajeros en la
principal feria de turismo de España, Fitur.
Otras comunidades de Internet, como Airbnb (alquiler vacacional
de alojamientos de particulares), Yelp
(recomendaciones de restaurantes y locales) o Instagram también promueven
eventos con sus propias comunidades.
Campañas
de segmentación
Cada empresa tiene su público, tu audiencia no tiene
por qué estar en Facebook o Twitter y si está en un foro especializado deberías
ir ahí y no gastar esfuerzos en otro sitio.
Pero a día de hoy, Facebook es la red más generalista y
que mejor segmenta, porque a diferencia de Google AdWords (que segmenta por
palabras clave), lo hace por perfil de usuario: gustos, ubicación…
Aprovéchalo para hacer campañas de coste por clic en
momentos puntuales (recuerda el punto ‘Juega con la cabecera de Facebook’) o
para empezar. “Si segmentas bien y pones un coste por clic bajo, conseguirás
pocas impresiones pero muy verdaderas”, explica Jimeno.
Pagando puedes promocionar alguno de tus posts y
conseguir llegar a más gente. Ojo, advierte Mauro Fuentes, “vas a llegar a más
gente, pero si a esa gente no le interesa lo que compartes también puede ser la
excusa perfecta para que dejen de seguirte. Puede estar bien para reactivar la
comunidad si la has tenido un tiempo parada”.
No
desprecies los foros
Quizá suene muy a los años 90, pero los foros siguen
funcionando. Y si tienes un negocio especializado, es posible que parte de tu
público esté ahí.
“Los de algunos sectores están muertos… ¡pero hay de
tantas cosas! De todo lo que te puedas imaginar, y algunos muy importantes. Y
triunfan, porque ahí tienes al público objetivo más fiel”, recomienda Javier
Jimeno, promotor de eventos.
Busca si tu público objetivo está en alguno y no dudes
en usarlos… de forma muy transparente. “Un ejemplo: jardinería. Porque si eres
una empresa de nutrientes para abonar, es perfecto. Eso sí, tienes que ser muy
creíble.
Si vas de transparente pero ven que eres una empresa,
te ‘banearán”. Así que tienes que estar ahí como un usuario, comentando las
noticias… “No pongas, por ejemplo, exclamaciones de apertura”, bromea.
En definitiva, sé una persona real.
En
Facebook, publica con cuentagotas
“Facebook siempre va a traer más tráfico que Twitter,
lo tengo comprobadísimo. Los números son así. Facebook es mucho más viral, con
el ‘me gusta’ se crea un ciclo y el ‘compartir’ puede valer 20 veces más que un
retweet, que está muy visto. Yo lo trabajo más. Que las publicaciones sean con
cuentagotas”. Como también indica Ordás, “la publicación es diferente. Es más
visual (recuerda: pon fotos) y se basa en un algoritmo para salir o no en el
muro de más gente. Depende del tipo de publicación, del número de ‘me gustas’…
Está pensado para que las marcas no bombardeen”.
Busca
tu nicho de comunicación
“Para potenciar una pequeña empresa o idea, encuentra
un nicho: si nadie está comunicando de cierta manera, hazlo tú”, resume Javier
Jimeno. “Yo empezaría también con guerrilla, con algo viral: a una buena acción
en la calle le haces una foto y luego esa foto viraliza. Puede haber estado una
hora, pero ya parece que ha sido toda una revolución en la ciudad”.
En su caso, “nuestro mayor éxito fue el cartel de
tópicos en un festival”. Llegaba la temporada de festivales veraniegos y
crearon un cartel falso con todos los tópicos y en el lenguaje gamberro que usa
su comunidad: los grupos eran cosas como ‘Super cabeza de cartel’, ‘Todo el
mundo está harto de esos’ o ‘Estos le gustan a mi novia’.
“Se compartió muchísimo, empezó a aparecer en todos los
blogs y terminaron entrevistándonos en la revista Rolling Stone. Solamente por
eso, conseguimos muchos fans nuevos”. Y el título del cartel llevaba, cómo no,
la marca de los eventos que promueven: Critteria. Publicidad gratuita.
Juega
con la cabecera de Facebook
Es una de las últimas implementaciones de la red
social. Experimentando con ella puedes hacer cosas interesantes para atraer y
mantener activa la comunidad.
Dos ejemplos: “Territorio Creativo se basa en que el
centro somos las personas que trabajamos aquí y los clientes”, explica Nieva.
Así, toda la comunicación social gira en torno a eso. “Cada mes hacemos el mes
de algo: de los ‘community managers’, de los ‘strategists’, de los analistas,
para que la gente les envíe sus preguntas. Y personalizamos la cabecera de
Facebook con sus fotos y nombres de usuarios de Twitter”.
Para campañas puedes hacer algo similar y ligado a la
actualidad. Tienes una pastelería en Barcelona, llega la Navidad y estás dando
recetas de dulces. Haz una campaña de segmentación con los Facebook Ads (por
ejemplo, a personas a las que les gusten páginas de repostería y alimentación).
Etiqueta
las fotos
No hablamos de etiquetar por etiquetar (sería muy
‘spammer’), sino de las fotos que puedas sacar en esos eventos offline (que si
eres un establecimiento, pueden ser parte del día a día).
Como cuenta Jimeno sobre los eventos que él promueve,
“en Critteria hacemos un álbum de cada fiesta y la propaganda que se hace con
las etiquetas es brutal: todo el mundo se mete al día siguiente para ver su
foto.
Como las páginas que hacían esto antes en las
discotecas, pero llevado a tu local y a tu página. Imprescindible”. De hecho,
según la configuración de los usuarios, eso puede ir apareciendo en los muros
de sus amigos.
Sácale
partido a los concursos
Es una de las vías más rápidas para conseguir darte a
conocer y llegar a gente. Jimeno cree que para empezar pueden servir las
Easypromos, una herramienta para crear fácilmente concursos en Facebook en la
que se recomienda incentivar el valor viral: si traes a más amigos, más
posibilidades tienes de ganar.
De nuevo, recuerda Mauro Fuentes, ojo porque estas
prácticas no lo son todo: “Muchas marcas han ido creciendo en fans porque han
hecho esas promociones. Pero no estás atrayendo fans sino números. Son campañas
que están bien para revivir una página, pero lo fundamental es mantener esos
seguidores en el tiempo”.
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